【ECハウツー】「信頼性」でファンを生み出さないと売り上げは伸びない

こんにちは！謎の肩書の男、梅本です。


現在は【ECハウツー】と題して演奏団体・個人・リアル店舗・ネット専業、

すべて含めてECサイト運営のハウツーや考え方などを書いていきたいと思います。


今日は「「信頼性」でファンを生み出さないと売り上げは伸びない」

というテーマで書いてみたいと思います。


前回も書きましたがネットショップの数は多いです。

クラシック音楽業界でも多すぎるくらいに多いです。

特にヤフーショッピングが出店無料にしたのでモールへの出店も相次いでいるでしょう。


そんな中で注文を取り、売上を上げ、上がった売上を維持するために最も必要なものは、

「お店のファン」と「信頼性」です。


お店のファンになってもらうためには「信頼性」が必要で、

ファンで居続けてもらうためにも「信頼性」が必要となります。


では対面出来ない（ここ忘れてはいけませんよ）ECサイトで、

どうやって信頼を勝ち取っていくのか？


色々あるでしょうが、サルでもわかるいくつかのポイントがありますので紹介しましょう。


・文責の明示

　商品レビューやブログ・メルマガなどを書く際に、「お店が書く」ってことはありえないわけです。
　「お店の誰かが書いて」「誰かが決裁している/管理している」わけです。

　担当者が頻繁に入れ替わるから、とか、離職率が高いから、とか、
　特定の人物に人気が出て客を持ち逃げ独立されたら嫌だから、とか、
　
　自分が管理職だけど部下が勝手に書いたことだから俺には責任がないとか、
　
　そんな理由で責任者をハッキリさせずに文章を書き逃げするパターンが多いかと思いますが、
　
　だからこそ「文責の明示」は高い信頼を得ることが出来ます。
　
　会社が責任を持つのであれば社名・店名でも構わないと思いますが、

　そんなのは当然のことなので、出来れば誰が書いたか明記したほうが効果はあるでしょう。


・担当者の明示

　上記ともかぶりますが、例えば楽器のリペアや商品の仕入れなどの担当者は誰なのか、
　出荷・梱包スタッフは誰なのかなど、細かく担当者を「写真付きで」紹介しておけば、
　
　「顔が見えないはずのネットショップで顔が見える」ことで安心感が生まれます。
　
　これはブログなどでも使える手ですが、ブログについては次回あらためて書きます。


・商品状態の管理

　店頭で買うならともかく、ネットで新品の商品を買う場合、

　「美品で当然」という意識があります。
　
　CDのオビやジャケット、楽譜などは日光で色あせするので、
　倉庫など日光が入らないところに保管します。
　
　CDでしたら段ボールに入れておいてもOK。
　
　また倉庫で保管する場合、湿度が高いと特に楽譜や書籍はカビがはえる可能性もあるので、
　袋に入れて保管しておくと良いでしょう。
　
　その他、キズやスレなどが出ないように万全の体制で商品状態を良好に保ちましょう。
　
　中にはそういった対策を何もしないで汚い商品を送り付けてくるお店もあるので、
　
　効果は地味ですが差別化も図れます。


・素早く、かつ相手の意図を理解した対応

　今はとにかくスピードが命です。
　
　受注処理・出荷処理はもちろん、それに付随する
　
　受注確認メールの送信、入金確認メールの送信、発送通知メールの送信も、
　
　「もう処理してくれたんだ、早い！」と思わせるくらいの速さで処理しましょう。
　
　また備考欄に記載の内容を正確に理解できない場合は必ず連絡を入れ、
　間違いが起きないようにします。
　
　お問い合わせへの対応も同様に迅速に行います。
　
　電話応対であればその場で話が終わるのですが、メールでのやり取りは厄介です。
　
　問い合わせ内容を正確に把握し、
　なおかつやり取りの回数が少なくて済むような内容で返信しましょう。
　
　またすぐには回答できないお問い合わせが入った場合は、
　
　「お調べいたしますので今しばらくお待ち下さい」という形で、

　まずは「お問い合わせ受理しましたよ」という旨をすぐに返信してあげましょう。
　
　「不安」は「信頼」の敵です。


・アフターフォロー
　
　お客様をただの数字でしか見ていない人は、お客様とコンタクトを取ることを極端に嫌がります。
　
　もちろんそれではファンは生まれません。
　
　ご注文いただいたお客様には、必ず商品到着後1週間以内の頃合いで、
　
　「その後いかがですか？不具合などございませんでしたか？」
　
　とアフターフォローのメールを入れましょう。
　
　そこで問題が見つかり、それがそのお客様特有のものではなく、
　
　商品管理や出荷などに関わる問題であれば、すぐに対応策を練ることも出来ます。
　
　お客様の声はアンケートやレビューだけに頼らず、自分から積極的に拾っていきましょう。




基本はこのような感じになります。


最近はお店が多いために価格や商品だけでなく「この会社から買いたい」という基準もあります。


関心が高まっている「会社の公益性」についてもサイト上やブログなどで紹介したりすると良いでしょうね。







それではまた次回。








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